Cette conférence a pour objectif d'analyser le process qui mène aux comportements agressifs chez l'humain. Elle a également pour but de transférer ce process dans un contexte d'officine et d'en déduire les pratiques simples qui permettent de ne pas aboutir à une agression. Au delà de la pure modélisation, nous évoquerons quelques cas courants pour une officine, facilitant ainsi l'appropriation des concepts et techniques de communication.