La pharmacie et Internet : je t’aime moi non plus !

L’histoire entre la pharmacie et Internet a démarré en 2003 avec l’arrêté DocMorris de la Cour de Justice de l’Union Européenne et les débuts ont été difficiles. Depuis, pour beaucoup de pharmaciens Internet se résume à un site e-commerce. Or, la vente sur Internet des médicaments d’automédication n’est que la partie émergée de l’iceberg. Internet présente de nombreuses opportunités, notamment pour mettre en avant les compétences et services présents dans l’officine.

 

Pourquoi être présent sur le net ?

La santé est une préoccupation majeure des Français puisque 87% déclarent effectuer des recherches sur Internet d’informations médicales, plus du tiers le font au moins une fois par mois[1]. L’essor des sites de télé-conseil en ligne confirme ce besoin d’information immédiate, de qualité et provenant d’un professionnel de santé. Dans ce contexte, les pharmacies, acteurs de santé de proximité, sont légitimes pour informer les patients sur des sujets d’actualité et de santé au travers d’un site web. En 2015, le nombre de sites actifs de pharmacies était estimé entre 2000 et 5 000 1.

D’une simple page Google My Business (annuaire du moteur de recherche leader en France) à un site marchand, toutes les variantes sont possibles selon ses ambitions et son budget (de gratuit à plusieurs dizaine de milliers d’Euros). Les agences et prestataires spécialisés dans la conception de site de pharmacie ont donc intégré dans leurs offres la création de contenu à vocation informative et qualifié sur les questions de santé, des modules de prise de RDV d’entretiens pharmaceutiques et de dépistage mais aussi des modules de e-commerce ou de e-réservation. Ces vitrines virtuelles annoncent les services et les spécialités de l’équipe.

Une pharmacie invisible sur le Net créera, au mieux, de la frustration chez l’internaute, au pire, laissera la place à un concurrent lui bien présent qu’il soit en France ou à l’étranger.

 

Les réseaux sociaux

8 internautes sur 10 possède un compte sur un réseau social et y passe en moyenne 1h58 min par jour, Facebook concentre 51% des conversations santé sur le web[2]. Il parait donc attrayant de vouloir être présent auprès de ce large potentiel de clients. Or, la réalité sur les réseaux sociaux est moins brillante, car les règles y sont impitoyables. Face au déluge d’informations produit chaque jour sur les réseaux sociaux, sans publicité la page de la pharmacie a peu de chance d’être vue et il sera très long et très fastidieux d’y construire une communauté.

Ainsi, un rappel de la législation en vigueur pour la pharmacie s’impose.

 

Le cadre réglementaire de la e-pharmacie

La pharmacie est soumise au code de la santé publique, au code de déontologie et également au code du commerce.

En synthèse, une pharmacie ne peut faire de publicité car la sollicitation de clientèle est interdite tout comme l’incitation à la (sur)consommation de médicaments [3]. La publicité sur les produits de parapharmacie est tolérée dans la mesure où elle respecte le code de déontologie. Ce dernier a d’ailleurs évolué en septembre 2016 en permettant aux groupements de communiquer sur les campagnes de prévention ou les prestations et activités proposées mais aucune publicité individuelle pour les officines membres ou adhérentes ne doit être faite. [4]

Quant à la vente en ligne, celle-ci est autorisée depuis mars 2013, pour les médicaments à prescription médicale facultative ainsi que pour les produits de parapharmacie. Les e-pharmacies peuvent vendre en direct ou proposer leur catalogue via une dizaine de places de marché ou plateformes qui bénéficient de plus de trafic car autorisées à communiquer.

Rattaché à une officine physique, le site internet marchant est soumis à l’autorisation administrative du directeur de l’Agence Régionale de Santé. Fin 2016, 359 e-pharmacies étaient enregistrées sur le site de l’Ordre des Pharmaciens.

L’arrêté du 28 novembre 2016[5] des « bonnes pratiques » de dispensation des médicaments définit les modalités de mise en œuvre à compter du mois de février 2017 (formulaire patient vérifié par le pharmacien, échange interactif, volume limité, notices à lire et hébergement sécurisé des données).

La vente sur Internet pour les pharmacies reste très encadrée pour la sécurité des patients et concerne actuellement moins de 2% des pharmacies.

Seul un quart des pharmacies est présentent sur Internet ; pour les autres, une visite des exposants de Pharmagora Plus édition 2017 sera l’occasion de trouver la solution qui convienne à chacune. 

Hélène Decourteix @helene_Dx

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[1] La pharmacie à l’heure du digital - Juillet 2015 – Les Echos Etudes

[2] Baromètre santé web de Hopscotch et Listening Pharma

[3] Code la santé publique : Art. L5122-1, Art. L5122-2, Art. L5122-6, Art. R 5125-29, Art. R. 4235-58

[4] Code de déontologie : Art R.4235-6, Art. R 5125-27-3, Art. R 5125-28-3

[5] Arrêté de « bonnes pratiques »,  JORF n°0279 du 1 décembre 2016