Lors de la conférence « Fidélité patient : les clés », animée par Charlotte Nattier avec l’intervention d’Aurélie Paquier, directrice de l’agence Vu, un message fort s’est dégagé : la fidélité patient ne se résume pas à une carte de fidélité ou à des promotions. Elle se construit dans la durée, grâce à la confiance, au conseil personnalisé et à la qualité de l’expérience vécue en officine. 

À travers plusieurs témoignages patients, la conférence a rappelé que les comportements peuvent être très différents : certains choisissent leur pharmacie en fonction des prix ou des offres promotionnelles, tandis que d’autres restent fidèles grâce à la proximité, à la connaissance de leur dossier et à la relation humaine avec leur pharmacien. Dans ce contexte, la fidélité n’est jamais acquise : elle se travaille au quotidien et peut rapidement être fragilisée si la valeur ajoutée perçue disparaît. 

La conférence a également mis en lumière l’impact du nouveau code de déontologie, qui clarifie la place de la communication en officine. Les pharmacies peuvent désormais mieux communiquer sur leurs activités, compétences et services, à condition d’intégrer une dimension forte de santé publique. L’exemple des produits solaires illustre bien cette évolution : au-delà de la mise en avant commerciale, le pharmacien joue un rôle essentiel de prévention, notamment face aux risques de cancers cutanés. 

Aurélie Paquet a souligné les limites des outils classiques de fidélisation, souvent centrés sur le prix. Cartes de fidélité, promotions ou animations comm

erciales peuvent attirer des patients, mais créent surtout une fidélité de surface, facilement remise en cause par une offre concurrente plus avantageuse. À l’inverse, les services de santé, les entretiens pharmaceutiques, la vaccination ou le suivi des patients chroniques permettent de construire une fidélisation plus solide, plus durable et souvent moins coûteuse en acquisition. 

Pour renforcer cette relation, plusieurs pistes concrètes ont été proposées : rendre l’officine plus accueillante, favoriser les échanges dans les rayons, appeler les patients par leur nom, remettre des supports utiles et adaptés à leurs besoins, ou encore matérialiser le conseil grâce à des fiches, carnets de suivi ou « ordonnances du pharmacien ». L’enjeu est aussi de clarifier le positionnement de l’officine, en mettant en avant quelques espaces ou expertises fortes, plutôt que de multiplier les messages peu lisibles. 

En conclusion, la fidélisation durable repose avant tout sur l’humain. Le pharmacien et son équipe sont les premiers leviers de fidélité, à travers leur capacité à écouter, conseiller, accompagner et créer une expérience singulière. Plus qu’un outil marketing, la fidélité patient devient ainsi une véritable démarche de santé publique et de proximité. 

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